购物发生纠纷怎么办？美国、加拿大网上购物维权保护神——BBB

进入之后，有美国站(US Site)和加拿大站(Canada Site)两种，在哪个国家发生了纠纷，就登陆哪个国家的站点。

美国BBB的目标：建立一个道德的市场，使买家和卖家实现相互信任。

BBB的使命：

BBB的使命是成为推动市场互信的领导者，BBB依靠下述方式完成这一使命：

*创建值得信赖的企业社区

*制订市场信任的标准

*鼓励和支持的最佳市场行为

*表扬先进榜样

*谴责不符合市场的行为

BBB建立诚信的标准：

建立信任

建立和保持一个积极的市场上跟踪记录

广告真实

遵守宣传和销售的既定标准

说实话

忠实介绍产品和服务，包括明确、充分地披露所有内容

透明

公开企业的性质、住所、所有权人，并清楚地披露所有能影响消费者购买决策的政策、保障和程序。

兑现承诺

遵守所有书面及口头承诺

积极响应

迅速、专业、真诚地处理争端

保护隐私

保护任何收集的顾客数据不遭受不当和欺诈行为，只收集必需的个人信息。

体现诚信

公司正处理所有商业交易、市场交易和承诺

关于BBB的授信(Accreditation)：

如果一个企业获得了BBB的授信，这意味着BBB确认此企业符合认证标准，其中包括该企业承诺作出真诚的努力来解决消费者的任何投诉。企业需为BBB的授信审查/监测和BBB的支持公共服务付费。

BBB的授信标准是BBB制订的商业惯例单程。总部设在美国和加拿大企业如果能符合BBB的这些标准，并已申请程序的将被认可为BBB授信企业。

BBB授信并不意味着该企业的产品或服务业经BBB评价或背书，也不意味着BBB对该企业的产品质量或性能做出鉴定。

企业没有义务寻求BBB的授信，一些企业没有BBB的授信只是因为他们没有寻求BBB的授信。

以在美国投诉为例：

http://www.bbb.org/us/ (美国BBB网址)

首页页面如下：

其中：Check out a business or charity——检查一家企业或(慈善)团体的信用资质情况;

File a complaint——投诉

点击File a complaint(投诉)进入页面如下：

译文如下：

在您开始向BBB提交投诉之前，请注意：

BBB的目标是公正、及时地成功解决涉及买方和卖方的投诉。这包括涉及消费者和企业、企业和企业之间的交易纠纷，内容包括广告和/或产品或服务的销售。向BBB提交的投诉性质和解决方案的信息有助于BBB完善对该企业可信度报告。无论该企业是否BBB的授信企业，BBB均可入接受对其的投诉。

一般BBB不处理可由其他政府部门、私人机构、法律系统能更有效解决的投诉，比如涉及就业法案、歧视、或诉讼的投诉。点击这里查看更多详细BBB投诉受理准则。(投诉受理准则包括：BBB不处理匿名投诉;投诉必须包含公司名称和详细资料;投诉必须是涉及广告/产品或服务销售的消费者和企业或企业和企业之间的交易;BBB不受理可由其他机构更有效处理的投诉，含：就业法案、有关歧视的指控或违反法定/宪法权利;健康护理专业人士、律师等专业服务或程序，但BBB受理涉及服务收费的投诉;BBB不受理要求讨债的投诉;不受理在诉或业经诉讼的投诉)

BBB大力鼓励消费者先尝试直接与被投诉公司直接解决争端，但消费者如果未采取这一步骤，BBB也会受理投诉。投诉由当地BBB解决，最常见的是该公司所在地的BBB。从历史记录来看，BBB能解决70%多的投诉。在某些情况下，BBB的调解或仲裁有助于纠纷的解决。

您的投诉将会在两个工作日内被转交给被投诉公司。BBB要求该公司在14天内作出反馈，如果届期未收到反馈，BBB将第二次要求该公司做出反馈。如果我们收到该公司的反馈，我们将发送给您(或我们通知您我们未收到该公司的反馈)。投诉通常在30天内关闭。

BBB有权不处理含有辱骂或脏话的投诉。

点击“NEXT”后，进入新页面如下：

页面上显示有三个问题，都可以点击做答：

Tell us about your complaint 告诉我们您的投诉是关于

I did business with a company located in: 我和一个处于下列国家的公司做生意

the United States 美国

Canada 加拿大

another country 其他国家(这个不用选，选了也没用，BBB只处理发生在美、加的纠纷)

My complaint involves: 我的投诉对象是

my vehicle 我的汽车

My cell phone or wireless carrier 我的手机或无线电运营商

a product or service (other than a vehicle or a cell phone) 一项产品或服务(非汽车和手机业务)

a charity 一家慈善机构

children’s advertising (for the BBB Children’s Advertising Review Unit) 儿童广告(BBB的儿童广告审查组)

I am an active duty service member, a civilian employee of the Department of Defense, a military dependent or retired from active duty:

我是一名现役军人，一名国防部的文职雇员，军属或退役军人

No 是

Yes 不是

查military dependent village费了好大的劲，在台湾，译为“眷村”，意思就是家属区，

上图中的选择项一一选择之后，点击NEXT进入页面如下：

这项是问投诉人是来自哪个国家，选“CHINA”即可，尔后点击“NEXT”进入下一页

这一页是找到欲投诉公司的信息，分别有根据公司电话查找，根据公司名字查找和根据公司网址查找，因为是网店，所以输入网址查到是最容易的，如下图：

注：上图中输入的是我曾经投诉过的www.swansonvitamins.com之网址

进入新页面后，BBB按您设定的搜索条件显示出来结果，如下图：

查找您要投诉的公司

我们的数据库搜索显示的结果：

下面显示的是匹配企业搜索结果。请选择您要投诉的公司。如果这不是您要投诉的公司，请您要么返回修改您的搜索设置，或点击下面的单选按钮，自行输入该公司信息。

选择之后，点击“NEXT”进入下一页。新页面显示的是

将处理您的投诉是：北达科他州&明尼苏达州BBB分部(位于美国明尼苏达州圣保罗市)

地址：美国 明尼苏达州 圣保罗市 甘农路 1706号 邮编：55116-2600 2706

电话：651 699-1111

传真：651 699-7665

电子邮件：ask@thefirstbbb.org

网址：http://www.mnd.bbb.org

您可复印或打印出上述资料以备参考。

所有关于您的投诉的邮件请和上述地址联系

请注意，如果您点击“NEXT”，您将离开BBB的中心网站，因为收集处理您的投诉资料的BBB机构将在另一个网站。

点击“NEXT”之后，再按其网站提示一步步投诉即可。

BBB对企业资信的等级划分为14个等级，分别如下：

A+

A

A-

B+

B

B-

C+

C

C-

D+

D

D-

F

No rating(未有等级记录)

Better Business Bureau (BBB)：美国公司贸易局

在今天大企业林立和客户服务自动化的大环境下，几乎每个人都有过对于某些公司、公司的产品、服务或做法有过抱怨。这就像人与人或个人与公司之间的关系一样，有很多潜在的沟通失败、猜疑和误解。

因此当您和一家公司之间产生数额不大的纠纷时，可能会觉得很缠手，因为这不值得花钱请律师或继续和对方的客服磨牙。但您觉得这事让您犯堵。

如果您觉得一家公司待您不公，并且您的投诉也不能引起该公司任何人的注意时，您可以向Better Business Bureau(公司贸易局)提交一份投诉。BBB在消费者和公司或慈善机构之间充当仲裁员的角色。BBB不插手违法行为，这类问题须报告给有关当局。

虽然BBB在法律上无权处理被投诉的公司，但它关于公司及慈善机构的资信报告及欺诈警示，是许多消费者在做消费选择时的重量级参考。因此企业通常愿意对投诉到BBB的事项作出积极回应，以维护其良好声誉。当从在BBB留有大量未结案投诉的公司购买产品时，须十分慎重。

在向BBB投诉之前，您最好直接与被投诉公司的经理联系以求直接解决纠纷，如果您仍没有收到令人满意的回复，这时可以联系该公司总部所在地的BBB。有一些公司已经登记成为BBB的会员，以践行其良好的商业承诺，但消费者可以向BBB投诉非BBB的会员企业及慈善机构。

当您提出投诉时，应尽可能地详细和具体。BBB的网上投诉表有空格，您需要填入产品型号、投诉该公司的日期、产品编号、销售员名字等。要尽可能的详细，口气不要过激。要清楚地表达您想要什么样的结果，你想得到退款?换货或是其他的结果?清楚地表达出明确的期望，将有助于BBB确定该公司是否已采取了有诚意的行动，以满足您的这些期望。

每次我投诉到BBB，BBB都能帮我解决这些纠纷。有一次，我只是在电话中和对方的客服提到了我想把它们投诉到BBB，该公司马上就解决了问题。有两、三次，当客服的答复不令我满意之后，我投诉到了BBB。最近我投诉了一家大的信用卡公司不能兑现给我返点优惠，我收到了比我预想得的还要多的返点。

BBB提供了一个宝贵消费者服务渠道，它来解决人们与机构之间的纠纷，BBB提高了这两者间的沟通、问责和善意。下次如何您遇到问题，也试下BBB的服务吧，可能会有让你惊喜的结果。

当投诉时(File a complaint)要谨记以下原则：

1、保持冷静。问题并不是要帮助你的人所引起的。

2、不要使用愤怒、威胁或讽刺的语气。

3、明确表达你想要的处理结果。

4、每进行一步都要有记录，并复印留底。

5、要先与卖方联系。您可以通过拨打该公司的免费电话号码来解决一些问题。即使打电话，你也要知道投诉的细节。您以下面的示例信的模式写下你一些注释。如有需要可找对方的经理。

6、如果第5条不起作用不工作，可联系制造商的全国总部或消费者事务办公室。一些专家建议，信件是联系公司最有效的方法。如果电子邮件和电话联络无效，请使用写信这种老式的方法。

7、如果问题仍没有解决，尝试联系当地的消费者保护机构、公平贸易局(www.bbb.org)或其他能提供帮助的组织。

8、如果以上这些均不奏效，考虑提出小额诉讼(small claims suit)或聘请律师。

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